Banques : mutation face à une baisse de confiance marquée

Publié le par Nicolas BOISVILLIERS

La crise financière a eu de nombreux et importants impacts sur notre économie : emploi, pouvoir d’achat, croissance, dette publique… Tous ces sujets, traités de manière plus ou moins quotidienne, sont au cœur des débats. Autre conséquence, moins chiffrable mais tout aussi palpable, est celle de la baisse de confiance des français vis-à-vis des banques. Une baisse forte face à laquelle les établissements bancaires jouent la carte du renouveau.

 

Les chiffres étaient très attendus et n’ont pas déçu. Du moins, pas dans leur analyse. Car les résultats, eux, sont bien noirs pour les banques françaises. En effet, selon l’étude Forrester (1), la perception par les clients français de la prise en compte de leurs besoins par leurs banques a reculé de 2 % par rapport à 2008 (2). La France est d’ailleurs le 2nd pays où la chute est la plus marquée, après l’Allemagne. Au contraire de la Suède, les Pays-bas ou même le Royaume-Uni pour lesquels le taux de confiance est remonté grâce à l’aura de certains établissements. Principaux perdants tricolores : la Société Générale, suite à l’affaire Kerviel, perd pas moins de 8 points (3) ! Plus surprenant, le réseau Banque Populaire cède 5%, probablement à cause de son rapprochement avec les Caisses d’Epargne qui ont accusé une importante perte de trading fin 2008.

 

Concrètement, aucune banque française en vue dans le top 10. Pire encore, la 1re du classement (CIC) n’arrive péniblement qu’en… 14e position ! Sur un total de 53 établissements bancaires européens, 39 obtiennent un score inférieur à 33%, soit quasiment les ¾. La perte de confiance est clairement là et ses origines ne sont pas à chercher plus loin que du côté de la crise financière.

 

Le divorce entre les banques et leurs clients doit-il être prononcé ? Sommes-nous arrivés à un point de non-retour ? Pas encore si l’on en juge par les efforts fournis par le groupe BNP-Paribas qui tente de renouveler complètement sa relation avec le client. L’antépénultième français de ce classement (voilà, j’ai réussi à le placer :p) réussira-t-il son pari ?

 

Opération séduction pour BNP-Paribas

 

Lifting intégral pour "la banque d’un monde qui change". Deux orientations pour ce projet ambitieux : la redéfinition de ses agences et l’intégration de ses collaborateurs au sein même de ses campagnes de pub. Objectif : intégrer le client au cœur des préoccupations.

 

1/ Le "2 Opéra" : concept store de l’agence bancaire du futur !

 

Symboliquement, BNP-Paribas a choisi la prestigieuse agence du 2 Opéra (2e arrondissement de Paris) pour marquer les esprits avec son nouveau concept d’agence. Plus qu’un simple renouvellement, la banque a procédé à une redéfinition complète de ce lieu commun et habituel de tous. Agence vitrine du groupe, le "2 Opéra" a été intégralement conçu sur la base des besoins et attentes des clients / prospects de la banque. Oubliez tout ce que vous savez sur les agences et vos propres habitudes, tous les codes de la relation bancaire ont été repensés et redéfinis : décor design et ouvert, technologiquement avancée (internet, wifi, tables tactiles, miroirs digitaux, iPad…), dotée d’un lounge (où l’on peut déguster un café ou un thé) et d’espaces de conférence, l’agence surprend, étonne.

 

Concept novateur, l’agence sert avant tout de laboratoire en termes de relation clientèle et de business. Il s’agit de transformer l’environnement routinier et "moyenâgeux" des agences pour en faire des espaces modernes d’échange pour développer progressivement une nouvelle offre, plus adaptée aux besoins du client.

 

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A voir si ce concept, qui bouleverse en profondeur nos habitudes, trouvera grâce aux yeux des clients. Ouverture prévue aujourd’hui !

 

2/ Intégrer ses collaborateurs pour plus de proximité

 

A l’image de Orange dans ses derniers clips publicitaires, BNP-Paribas lance une grande campagne institutionnelle internationale. Intitulée "Keep reaching", cette campagne met en avant le client mais pas seulement. Toujours dans l’optique de développer une relation de confiance et de proximité avec ce dernier, le groupe français compte sur ses collaborateurs.

 

La banque met ainsi en scène dans toutes ses publicités de BDDF de vrais conseillers avec leurs vrais clients autour de vrais projets. Un positionnement original (dans la sphère bancaire) et qui respire le vrai. Le vrai, tel est le mot d’ordre de ces publicités : "Parlons vrai".

 

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Tous ces efforts seront-ils suffisants pour retrouver les faveurs des clients ? Et vous, qu’en pensez-vous ???

 

 

(1) Etude annuelle du cabinet américain Forrester réalisée entre mars et mai 2010 auprès de 25 535 clients dans huit pays européens : France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Espagne, Suède, Royaume-Uni et Pologne. Les sondés devaient dire s'ils étaient d'accord avec l'affirmation suivante : "Ma banque fait ce qu'il y a de mieux pour moi, pas ce qui est le mieux pour ses profits".

 

Cliquez ici afin de consulter le classement relatif à cette question.

 

(2) 25% de répondants "oui" en 2010 contre 27% en 2008 et même 31% en 2006.

 

(3) 16% en 2010 contre 24% en 2008.

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